澎湃新闻记者 李思文 实习生 朱颖

“保价3000元的茶叶不给赔偿？我们介入后当晚处理，揭秘真相！”近日，消费者袁先生向👉澎湃质量观投诉平台【进入黑猫投诉】👈反映，他通过快递公司向朋友寄出1斤价值3000元的明前狮峰龙井茶叶，并且购买了3000元的保价服务，然而快递寄到目的地时被旁人冒领，快递员也未和收件人确认，快递公司却拒绝赔偿，“让我自己和冒领的人联系”。

对此，4月14日，当事方在澎湃新闻追踪报道后迅速行动起来。客服人员表示会立即联系客户处理。当天晚上，袁先生告知澎湃新闻，一名工作人员已经与他联系并承诺按照保价金额赔偿3000元。

消费者的遭遇

袁先生回忆说，在3月18日，他使用了一家快递公司的小程序，上门取件方式将价值3000元的一斤明前狮峰龙井茶叶寄往朋友手中。他为了安全起见，还特意购买了该公司提供的保价服务，这项服务仅需24元费用。他的决定是基于一次之前丢失半斤茶叶经历，那时没有进行保价，最终只获得1000元赔偿。这次为了防止类似事故再次发生，他决定增加保险金至3000元。

随着物流信息显示签收时间为3月20日，袁先生以为事情就此结束，但是在接下来的几天里，没有收到任何关于交付情况的消息。当他在27日接到朋友通知称尚未收到茶叶时，他意识到了问题严重程度。在跟进调查中，他了解到，当时由一个自称领导的人员冒充其身份，将这批货物带走，而无论是 袁先生还是他的朋友都没有授权第三方代拿货物，更别提确认过程。

面对这一突如其来的事件，当事人立即要求理赔，并于4月8日得到了来自官方客服的大致答复，即指示他去直接联系那个周姓男子解决问题。而短信记录还显示，该公司已宣布理赔完成。然而，这样的解释让人们质疑是否公平合理，因为如果作为消费者的权益受到侵害，他们应该享有更好的保护。

企业回应

针对这个案例，在4月14日下午，当事方与媒体沟通后表示，他们将会积极响应并采取具体措施来解决这一问题。这可能包括追回遗失的货物或直接给予顾客经济补偿。

值得注意的是，不同地区可能存在不同的法律规定，但《快递暂行条例》第二十七条明确指出，对于延误、丢失、损毁或者内件短少的情况，如果涉及保价，则应当根据双方约定的规则确定责任。如果没有进行保值，则需要依据民法相关规定确定责任。此外，该条例还强调了运营商对于保证商品完整性的职责，以及他们必须遵守的保障措施。

最终，在媒介监督之下，该事件得到妥善解决。当事人的担忧得到了缓解，因为他们能够从中学习并适应新的风险管理策略。在这样的环境中，每个人都能享受更加安全和高效的事务处理体验，从而促进整个社会运行更为顺畅。